(Westlake Village/USA, 22. Oktober 2010) Steigenberger führt in Europa: Bei derjährlichen „European Guest Satisfaction Index Study“ des US- Marktforschungsinstituts J.D. Power and Associates schaffte es die Frankfurter Hotelkette erneut auf Platz 1. Mit 826 von maximal 1.000 Punkten liegt Steigenberger in der Kategorie Luxushotels damit vor Maritim, Sheraton und Radisson Blu. Für die wurden über 14.000 Europäer, die zwischen Juli und September 2010 in einem europäischen Hotel zu Gast waren, befragt.
Die durchschnittliche Gesamt-Zufriedenheit in der Kategorie „Upper Upscale“ liegt bei 787 Punkten. Die Steigenberger Häuser überzeugten in sechs von sieben Kategorien und erhielten dort die höchste Punktzahl: Check-in/Check-out, Hotelzimmer, Hotelanlagen, Gastronomie, Hoteldienstleistungen sowie Kosten und Gebühren, wird mitgeteilt.
Die weiteren Ergebnisse der Gästezufriedenheit-Analyse im Überblick:
Segment Upper Upscale (Durchschnitt: 787 von maximal 1.000 Punkten)
Steigenberger Hotels & Resorts – 826
Maritim Hotels – 801
Sheraton Hotels & Resorts – 793
Radisson BLU Hotels & Resorts – 788
Riu Hotels & Resorts – 786
Hilton Hotels & Resorts – 779
Marriott Hotels & Resorts – 775
Le Meridien Hotels & Resorts – 772
In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht aufgeführt sind: Hyatt Hotels & Resorts, Kempinski Hotels, Renaissance Hotels & Resorts, Sofitel Luxury Hotels, Swissotel Hotels & Resorts und Westin Hotels & Resorts.
Gehobenes Segment (Durchschnitt: 741)
Mövenpick Hotels & Resorts – 774
Crowne Plaza Hotels & Resorts – 762
Iberostar Hotels & Resorts – 759
Novotel Hotels – 757
Mercure – 752
Meliá Hotels & Resorts – 749
NH Hoteles – 725
AC Hotels by Marriott – 723
Hesperia – 720
Husa Hoteles – 707
In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht aufgeführt sind: Courtyard, De Vere Hotels & Resorts, Four Points by Sheraton, Hilton Garden Inn, Hoteles Silken und Thistle.
Mittleres Full-Service-Segment (Durchschnitt: 743)
Scandic – 756
Best Western – 754
Park Inn – 754
Holiday Inn – 753
Express by Holiday Inn – 752
Clarion – 750
Ramada Hotels – 748
Barcelo Hotels & Resorts – 744
Sol Hotels – 736
Ibis Hotel – 730
Campanile Hotel – 720
Tryp Hotels – 720
In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht aufgeführt sind: Balladins; Dorint Hotels & Resorts; Golden Tulip Hotels; Inns & Resorts, NH Jolly, Park Plaza Hotels & Resorts und Quality.
Standardsegment (Durchschnitt: 707)
Premier Inn – 766
B&B Hotels – 731
Comfort Inn – 729
Travelodge – 698
Etap Hotel – 695
Hotel Formule 1 – 661
In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht aufgeführt sind: Days Inn/Days Hotels und Tulip Inns.
Die Studie, die inzwischen schon zum sechsten Mal in jährlicher Folge durchgeführt wird, untersucht die Gesamtzufriedenheit europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrössen (nach Bedeutung aufgeführt): Gästezimmer, Kosten und Gebühren, Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. 36 Hotelmarken wurden bewertet.
Die allgemeine Zufriedenheit in der Branche blieb 2010 mit einem Mittelwert von 745 Punkten auf einer 1.000-Punkte-Skala im Vergleich zu dem Wert von 746 Punkten im Jahr 2009 praktisch unverändert. In drei der vier untersuchten Segmente – Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse – nahm die Zufriedenheit in allen Bereichen ausser dem Bereich Kosten und Gebühren ab. Während der Rezession senkten viele Hoteliers bei rückläufiger Nachfrage und niedrigeren Zimmerpreisen die Betriebskosten. Nach einem Fünf-Jahres-Hoch bei der Gesamtzufriedenheit im Jahr 2009 führten Senkungen im Bereich Hotelpersonal und Dienstleistungen sowie das Aufschieben von Investitionen in Hotelanlagen 2010 zu geringeren Zufriedenheits-Scores in diesen Bereichen. Allerdings fanden sich in der Standardklasse Verbesserungen in den Bereichen Gästezimmer, Hotelanlagen und Dienstleistungen sowie Kosten und Gebühren.
“Wenn die Erholung in der Branche einsetzt und die Belegungsrate sowie die Zimmerpreise steigen, wird der positive Effekt durch niedrigere Kosten und Gebühren nachlassen, wodurch dann die Mängel in den Bereichen Dienstleistungen und Hotelanlagen noch deutlicher in Erscheinung treten”, so Stuart Greif, Vizepräsident und Geschäftsführer der Global Travel and Hospitality Practice bei J.D. Power and Associates. “Dabei ist es ganz entscheidend, dass Hoteliers die zurückgestellten Investitionen jetzt vornehmen, um das Gasterlebnis bei einsetzender Erholung des Marktes zu verbessern. Verständlicherweise ist den Hoteliers daran gelegen, einen Anstieg der Kosten möglichst lange zu vermeiden. Dabei haben Hoteliers, die am geschicktesten eine ausgewogene Lösung finden, den Vorteil, wohingegen andere, die nicht schnell genug reagieren, Gefahr laufen, mehr als nur die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verlieren: Sie riskieren das Abwandern ihrer Gäste zur Konkurrenz.”
Die Studie konnte zeigen, dass die Internet-Verfügbarkeit in Hotels für die Kundentreue und Weiterempfehlungsrate immer wichtiger wird. Im Laufe der letzten fünf Jahre hat sich die Benutzung des Internets durch Hotelgäste von 17 Prozent im Jahr 2005 auf 36 Prozent im Jahr 2010 mehr als verdoppelt. Wenn Gäste ein Problem mit der Internetverbindung in ihrem Hotel erfahren, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie in das Hotel zurückkehren und die Marke weiterempfehlen, im Durchschnitt um rund die Hälfte ab.
“Hotelgäste erwarten eine stabile Internetverbindung in ihrem Hotelzimmer – genauso wie sie Toilettenartikel, ein Fernsehen und heisses Wasser erwarten”, so Mark Schwartz, Direktor der Global Hospitality and Travel Practice bei J.D. Power and Associates. “Hoteliers, die diesen Service nicht zuverlässig anbieten können, riskieren ein Abwandern der Gäste.”
Weitere zentrale Erkenntnisse der Studie:
- Bei Hotelgästen, denen die Internetbenutzung gesondert berechnet wurde, lag die Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren um fast 40 Punkte niedriger als bei Gästen, bei denen die Internetbenutzung im Zimmerpreis enthalten war.
- Wenn Hotelgäste angenehme Erfahrungen um Umgang mit dem Hotelpersonal machen, erhöht jeder positive Kontakt die allgemeine Zufriedenheit um durchschnittlich 27 Punkte. Darüber hinaus steigert jeder positive Kontakt mit dem Hotelpersonal die Kundentreue und Weiterempfehlungsrate um durchschnittlich sieben Prozentpunkte.
- Gäste von Luxushotels haben am häufigsten Kontakt mit Hotelpersonal, durchschnittlich drei Kontaktepisoden pro Aufenthalt. Im Gegensatz dazu finden sich bei Gästen in Standardhotels durchschnittlich 1,4 Personalkontakte pro Aufenthalt.
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